Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. 🎯 Disponibilidad garantizada por plan

99%

Demo / Por Evento

99.5%

Mensual

99.5%

Semestral

99.9%

Anual

La disponibilidad se mide mensualmente como el porcentaje de minutos en que la plataforma estuvo operativa, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.

Disponibilidad	Tiempo máximo de inactividad mensual	Tiempo máximo anual
99.9%	43 minutos	8.7 horas
99.5%	3.6 horas	43.8 horas
99.0%	7.2 horas	87.6 horas

2. 🔧 Mantenimiento programado

Festivera puede realizar mantenimientos programados con las siguientes condiciones:

Aviso mínimo: 72 horas antes por email y banner en la plataforma.
Ventana preferida: lunes a jueves entre 2:00 AM y 5:00 AM (hora Colombia, UTC-5).
Duración máxima: 2 horas por ventana.
Frecuencia: máximo 2 mantenimientos mensuales.
El tiempo de mantenimiento programado NO se descuenta del SLA.

      ✅ Durante eventos en vivo, Festivera no programa mantenimientos. Si el cliente tiene un evento activo registrado en el sistema, la ventana de mantenimiento se pospone automáticamente.
    

3. 📞 Soporte técnico

Plan	Canales	Horario	Tiempo de primera respuesta
Demo / Por Evento	Email + Centro de documentación	Lun-Vie 8am-6pm	48 horas hábiles
Mensual	Email + Chat en plataforma	Lun-Sáb 8am-8pm	24 horas hábiles
Semestral	Email + Chat + WhatsApp	Lun-Dom 8am-10pm	8 horas hábiles
Anual	Email + Chat + WhatsApp + Teléfono	24/7 para emergencias en vivo	4 horas (2h emergencias)

Clasificación de incidencias

Severidad	Descripción	Tiempo de resolución objetivo
🔴 Crítica	Plataforma caída, evento en curso afectado, pérdida de datos	2 horas
🟠 Alta	Función principal no disponible (cashless, tickets, pagos)	8 horas
🟡 Media	Función secundaria degradada, workaround disponible	48 horas
🟢 Baja	Consultas, mejoras, documentación	5 días hábiles

4. 💰 Créditos por incumplimiento de SLA

Si Festivera no cumple la disponibilidad garantizada en un mes calendario, el cliente puede reclamar créditos sobre el valor del plan mensual vigente:

Disponibilidad real del mes	Crédito sobre valor mensual del plan
Entre 99% y el SLA garantizado	5% de crédito
Entre 95% y 99%	15% de crédito
Entre 90% y 95%	25% de crédito
Menor al 90%	50% de crédito

Condiciones para reclamar créditos

El cliente debe reportar el incidente dentro de los 15 días siguientes al mes afectado.
El reporte se hace a sla@festivera.com con el período afectado y evidencia.
Los créditos se aplican al siguiente período de facturación — no son reembolsos en efectivo.
Los créditos máximos no superan el 50% del valor mensual del plan.
No aplica para incidencias causadas por fuerza mayor, errores del cliente, o mantenimientos programados notificados.

5. 🚫 Exclusiones del SLA

El SLA no aplica en los siguientes casos:

Incidencias causadas por el cliente (configuraciones incorrectas, código propio, errores de operación).
Fuerza mayor: ataques DDoS masivos, fallas de proveedores de internet (ISP), desastres naturales, cortes eléctricos a nivel de datacenter.
Mantenimientos programados con 72h de aviso previo.
Fallas en servicios de terceros no controlados por Festivera (Wompi, Bold, Twilio, DIAN, etc.).
Planes en estado demo o con pagos pendientes/vencidos.
Incidencias en ambientes de staging o desarrollo.

6. 💾 Respaldo de datos (Backups)

Elemento	Frecuencia	Retención	Tiempo de restauración
Base de datos completa	Cada 24 horas	30 días	< 4 horas
Archivos y multimedia	Semanal	4 semanas	< 8 horas
Log de transacciones	Tiempo real	5 años	< 1 hora
Configuraciones del tenant	Cada cambio	90 días de versiones	< 2 horas

Los backups se almacenan en un datacenter geográficamente separado del servidor principal. Los clientes de plan Anual pueden solicitar una restauración de datos de hasta 30 días atrás.

7. 📊 Transparencia y monitoreo

Festivera publica el estado de la plataforma en tiempo real en status.festivera.com (próximamente), incluyendo:

Estado actual de todos los servicios.
Historial de incidencias de los últimos 90 días.
Disponibilidad mensual acumulada.
Alertas de mantenimiento programado.

Los clientes pueden suscribirse a alertas por email o webhook desde la página de estado.

8. 🔄 Vigencia y modificaciones

Este SLA entra en vigencia al momento de la contratación del plan y permanece válido durante todo el período contratado. Festivera puede modificar el SLA con 60 días de aviso previo. Si los cambios son desfavorables para el cliente, este podrá cancelar el plan con reembolso proporcional dentro de los 30 días siguientes a la notificación.

⚖️ Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)